Concéder pour mieux convaincre

Vous avez raison. A 100 %. Et pourtant la personne en face de vous maintient une position qui vous parait frôler le dernier degré de la mauvaise foi. La situation n'est pas conflictuelle, mais elle pourrait le devenir. Votre opposant est quelqu'un d'intelligent, mais là il se trompe et s'entête. Que faire alors que bon sang de bois, vous avez raison à 100 % ?

Nous l'avons vu dans la courbe de diffusion des idées, 16 % de votre audience n'est pas d'accord avec vous avant même de démarrer. Le risque est que le débat se focalise entre cette partie du public, et vous même. Dans les techniques de gestion des conflits, nous avons vu que l'important, si vous n'avez pas d'autre choix que de trouver une solution avec votre interlocuteur, est d'augmenter son envie de coopérer. Facile à dire ... comment faire ?

Une technique très simple est la concession. Elle consiste à chercher et trouver une part de vérité dans ce que dit votre interlocuteur, à reconnaitre la bonne intention dans l'opposition formulée, ou l'importance de l'inquiétude générée. Et ceci, même si vous avez raison à 100 %. Pourquoi ?

Le cerveau simplifie les messages en permanence. Il applique des routines et cela lui permet de gérer une masse d'information inouie, en ayant raison la plupart du temps, en décidant en une fraction de seconde. Quand vous envoyez un message en expliquant que vous avez 100 % raison (et j'insiste, même si c'est totalement irréfutable), votre interlocuteur simplifie et arrive à la conclusion que la situation est statistiquement quasi impossible. Si vous êtes extrêmement affirmatif et envoyez des vérités qui ne souffrent aucune contestation, la réalité est qu'il est plus que probable que vous vous trompiez : la perfection n'est pas de ce monde. Reconnaitre que votre message n'est pas parfait le crédibilise fortement.

Cette technique est une sous partie de la technique précédente : arrogant et drôle. En admettant votre imperfection, vous crédibilisez votre message, montrez que vous avez du recul sur la situation.

Si on regarde une application contemporaine particulièrement ratée, c'est le monde politique : n'avez vous jamais été excédé d'entendre tel ou tel parti (quelle que soit sa couleur) déclamer qu'il détient toutes les solutions à vos problèmes, et que ses adversaires réussissent à avoir tort dans 100 % des situations. A l'inverse, n'êtes vous pas rassurés, intéressés, quand un débat ne tourne pas au pugilat et ou les opposants reconnaissent à l'autre des arguments justes ? Qui est le plus crédible ? Celui qui prétend avoir toujours raison ou celui qui se reconnait des failles ? Le monde politique est complexe, et les partis doivent gérer leurs militants, les courants internes, les éventuelles déformations des médias. Ils sont trop professionnels pour que la non pratique de cette technique soit involontaire. Mais que c'est exaspérant.

Dans un environnement professionnel, la concession est un outil indispensable. Lors d'un atelier MBTI que j'ai mené, un intervenant s'est un petit peu énervé, comparant cet outil à des techniques de voyance. C'était particulièrement injuste et j'en ai été un peu déstabilisé. Mais j'ai reconnu son inquiétude (réelle) : mal utilisé, le MBTI devient un mauvais outil, un très mauvais outil. Rassurée, la personne n'est plus intervenue : elle avait fait sa mise en garde et le formateur (moi), avait reconnu sa pertinence. Lorsque j'ai recolté les évaluations de la formation, cette personne a fait d'excellents commentaires, y compris sur le MBTI. Reconnaitre sa critique n'a pas été chose aisée tant elle me paraissait hors de propos. Mais cela a fonctionné : son inquiétude était réelle et j'en ai pris compte, sans non plus lui donner une importance démesurée. C'est ni plus ni moins ce que préconise John Kotter, dans son ouvrage sur l'art d'obtenir l'adhésion. Vous trouverez ici une autre illustration de cette technique.

Lors de votre prochaine présentation, en réponse à une attaque, n'attendez pas que les choses s'enveniment. La probabilité est forte que l'objection levée correspondent à une vrai inquiétude, et cela même si votre démonstration parait absolument imparable. Admettez, faites baissez la pression, vous pourriez même ne pas avoir à traiter le point plus tard. Dans l'équation de la confiance, cette technique est une des techniques principales pour augmenter la crédibilité. Sa maîtrise est simple, et absolument indispensable.

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