Communiquer en période de crise

Hier, mardi 14 janvier, le chef de l'Etat s'est livré à un exercice important en livrant la troisième conférence de presse de son mandat. Ce qui n'était pas prévu au programme, c'est la crise médiatique considérable à laquelle il a dû faire face. D'une manière générale, il y a consensus pour dire que l'exercice a été globalement réussi (ce qui a presque été une surprise au vu des nombreuses erreurs de communication précédentes). Qu'est ce qui fait que François Hollande a passé cette épreuve ?

La communication de crise a trois caractéristiques :

  • Par construction, elle est déclenchée à parti d'un évènement improbable, donc difficile d'avoir des éléments de discours à réciter de façon mécanique (même si ça n'est pas impossible).

  • Les personnes qui vont devoir communiquer sont impactées directement par la crise. Leur état émotionnel est donc fortement perturbé, leurs capacités sont minimales.

  • En cas d'échec dans la stratégie de communication, la crise s'aggrave encore avec des conséquences qui peuvent devenir irréparables.

Pour s'en sortir, il y a trois règles à respecter :

  • Compte tenu du stress du communiquant (lui même au coeur de la crise), il ne faut pas hésiter à se faire aider par des personnes qui auront une approche plus détachée. Un réponse dictée par l'émotion sera probablement catastrophique.

  • Il faut faire preuve de transparence et concéder clairement que quelque chose a dysfonctionné et que ce qui doit être fait pour le régler sera fait. On démontre alors son sens des responsabilités et sa capacité à traiter la crise définitivement.

  • Communiquer, c'est résoudre un problème pour l'audience. C'est le fondement de toute communication. En période de crise, il est facile de se tromper de problème, donc de sujet.

Le président de la République a donc respecté ces règles :

  • Contrairement à son habitude, il n'a pas géré seul la communication et a laissé ses conseillers l'aider.

  • Il n'a pas esquivé la question et a reconnu un moment douloureux. Il a admis la crise et a donné une date limite de résolution (le 11 février).

  • Il a évité habilement l'écueil qui aurait consisté à ... donner des nouvelles de sa vie privée ("oui, je suis en couple avec ... et d'ailleurs je ..."). Il s'est focalisé à résoudre un problème pertinent pour son audience en refusant de donner plus de détails ("ni le lieu, ni le moment") : il est toujours président de la république, pleinement concentré sur les responsabilités qui lui ont été confiées, à savoir gouverner la 5ième puissance du monde.

Donc, quel le problème qui intéresse l'audience en cas de crise ? C'est très simple : l'audience peut-elle confier à nouveau des ressources (de l'argent, des votes, du temps, des sentiments, de l'énergie) et espérer en échange le service initialement prévu, avec le niveau de risque et de qualité qui étaient convenus au départ. Formulé autrement, est ce qu'en échange du prix convenu, j'obtiens toujours ce qui m'a été promis ou bien est ce que je prends le risque d'une autre crise dont je serais moi même victime collatérale, ce qui doit m'amener à changer de toute urgence de fournisseur ?

En cas de crise, vous pouvez appliquer les recettes des professionnels :

  1. n'hésitez pas à vous faire aider pour ne pas répondre sous le coup de l'émotion,

  2. admettez le problème, montrez votre sens des responsabilités et les enseignements que vous en avez tiré pour que cela ne se renouvelle plus, montrez que vous contrôlez la situation

  3. batissez votre communication pour rétablir la confiance pour que votre interlocuteur soit à nouveau prêt à investir sur vous, pour retrouver à nouveau ce que vous lui apportiez précedemment

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