L'effet Streisand

Juillet 2014, une bloggeuse publie un article peu élogieux sur un restaurant du Cap Ferret qu'elle n'a manifestement pas trop apprécié. L'article déplait fortement aux propriétaires, qui attaquent en justice et obtiennent à la surprise générale, la condamnation de la bloggeuse : l'article doit être retiré et des indemnités versées.

Fin de l'histoire ? Que nenni : le verdict fait scandale, et cet obscur article de blog, que des internautes malins ont facilement retrouvé dans les archives du web, se retrouve propulsé à la une des grands quotidiens nationaux. Précédement lu tout au plus par quelques personnes, des centaines de milliers d'internautes le découvrent. Certains outrés par l'action du restaurant qui n'accepte pas la critique, se liguent même pour faire connaître encore plus cette histoire, et faire la plus mauvaise publicité possible à l'établissement. Un véritable désastre.

En communication, ceci s'appelle "l'effet Streisand", du nom de l'actrice américaine qui en voulant faire interdire une photo aérienne de sa maison (photo prise par hasard et qu'à peu près personne n'avait remarqué), a obtenu l'inverse : le cliché s'est retrouvé diffusé et l'action de l'actrice largement moqué. L'effet Streisand, c'est donc la tentative d'empêcher la diffusion d'une nouvelle qui au contraire, multiplie son impact.

Qu'aurait dû faire notre restaurateur du Cap Ferret face à notre blogueuse ? Justifiée ou pas, l'attaque en justice a provoqué l'inverse de l'effet recherché, et les conséquences pour l'image sont catastrophiques. Le restaurateur aurait été bien mieux inspiré de poster un commentaire sur le blog incriminé, en s'excusant platement si la personne a passé une mauvaise soirée, et en lui proposant de revenir pour constater que ce ne sont pas dans les habitudes de la maison, et lui offrant ses apéritifs au passage. En faisant cela, la situation aurait même pu être largement retournée à son avantage (il faut vraiment avoir confiance dans la qualité de son service pour proposer une nouvelle expérience, et reconnaître une erreur crédibilise le discours).

Face à une attaque, la sagesse populaire dit : "il n'y a que la vérité qui blesse". C'est bien évidement totalement stupide d'un point de vue logique, mais montrer que l'on est blessé, ou pire faché par une critique, est le meilleur moyen de lui donner corps. Ignorez l'attaque ou faites preuve d'humour. Ce sera votre meilleure protection.